Онлайн vs офлайн? Онлайн & офлайн!

21/ 05/ 2018

Автор: Михаил Меркулов, СЕО Arricano Real Estate Plc На первый взгляд, довольно необычно для руководителя ТРЦ говорить о важности интернет-продаж магазинов, которые арендуют там площади. Ведь тогда по логике магазин в ТРЦ будет продавать меньше и, соответственно, сможет меньше платить за аренду. Однако, оказывается, что все наоборот. И вот почему. Количество потребителей, которые начинают свой «путь клиента» (Customer Journey) онлайн, а покупают офлайн, приближается к 75%. Перед походом в ТРЦ они хотят посмотреть, стоит ли туда идти, из чего можно выбрать, не потратят ли время зря. Ведь времени у покупателей с самой высокой покупательной способностью становится все меньше. Поэтому, если в момент поиска онлайн потребителю на глаза не попадается какой-либо магазин или бренд, то он перестает существовать. Его попросту нет! Кроме этого, если у бренда нет продающей онлайн-площадки, то покупатели, которые были в магази- не и что-то выбрали, но не купили, по- тому что не было их размера, уйдут в другой магазин. А это не только минус в товарообороте, но и минус в лояльности, т.к. нет ничего хуже разочарования. Принимая во внимание такую ситуацию, мы были шокированы, когда увидели, какой незначительный процент брендов в наших ТРЦ присутствуют онлайн, не говоря уже о наличии у них продающих площадок. И это при том, что технологии сейчас как никогда дешевы. Ведь для онлайн-торговли все, что нужно сделать бренду сейчас, — это создать качественный контент и интегрировать любую из новых CRM. Все остальное могут сделать онлайн маркетплейсы и «Новая Почта». Отдельно стоит сказать о программах лояльности. Ведь их цель для бренда — не столько с помощью скидок создать лояльность, которую обеспечивают качество продукта и пиар. Также важно собрать данные о «своем» потребителе, изучить его предпочтения и помочь ему сэкономить время, помочь убедиться, что он сделает лучший выбор, подобрать что-то к предыдущей покупке и т.д. Это персонифицированное обслуживание, которое потребитель, уже избалованный онлайн чат-ботами, хочет получать и от офлайн-форматов. Поэтому, когда видишь, что у некоторых крупных сетевых операторов нет программ лояльности, задаешься вопросом: а какое будущее может быть у бренда, которого не интересует, кто его потребители, каковы их предпочтения, почему они покупают, а главное, почему они не покупают, когда заходят в магазин? Ответ очевиден. Конечно, если только быстро не догнать ситуацию. ТРЦ заинтересованы в сильных брендах, которые прочно стоят на двух ногах — офлайн и онлайн. Необходимость присутствия на обеих площадках уже невозможно игнорировать. Кроме того, ТРЦ заинтересованы в брендах, которые работают с данными своих клиентов, чтобы использовать микротаргетинг и помогать им потреблять больше и с большим удовлетворением. Вот почему, когда сильный оператор приходит в ТРЦ и претендует на значительную площадь, на 10-летний договор и при этом не имеет онлайн-продаж, его уже сразу встречает прохладный прием. Ведь ни один управляющий не захочет заключать договор на 10 лет с брендом, который может не дожить до конца арендного срока, как многие известные бренды, которые обанкротились за последние два года. Retaily yours, Михаил Меркулов

Автор: Михаил Меркулов, СЕО Arricano Real Estate Plc

На первый взгляд, довольно необычно для руководителя ТРЦ говорить о важности интернет-продаж магазинов, которые арендуют там площади. Ведь тогда по логике магазин в ТРЦ будет продавать меньше и, соответственно, сможет меньше платить за аренду. Однако, оказывается, что все наоборот. И вот почему.

Количество потребителей, которые начинают свой «путь клиента» (Customer Journey) онлайн, а покупают офлайн, приближается к 75%. Перед походом в ТРЦ они хотят посмотреть, стоит ли туда идти, из чего можно выбрать, не потратят ли время зря. Ведь времени у покупателей с самой высокой покупательной способностью становится все меньше.

Поэтому, если в момент поиска онлайн потребителю на глаза не попадается какой-либо магазин или бренд, то он перестает существовать. Его попросту нет!

Кроме этого, если у бренда нет продающей онлайн-площадки, то покупатели, которые были в магази- не и что-то выбрали, но не купили, по- тому что не было их размера, уйдут в другой магазин. А это не только минус в товарообороте, но и минус в лояльности, т.к. нет ничего хуже разочарования.

Принимая во внимание такую ситуацию, мы были шокированы, когда увидели, какой незначительный процент брендов в наших ТРЦ присутствуют онлайн, не говоря уже о наличии у них продающих площадок. И это при том, что технологии сейчас как никогда дешевы. Ведь для онлайн-торговли все, что нужно сделать бренду сейчас, — это создать качественный контент и интегрировать любую из новых CRM. Все остальное могут сделать онлайн маркетплейсы и «Новая Почта».

Отдельно стоит сказать о программах лояльности. Ведь их цель для бренда — не столько с помощью скидок создать лояльность, которую обеспечивают качество продукта и пиар. Также важно собрать данные о «своем» потребителе, изучить его предпочтения и помочь ему сэкономить время, помочь убедиться, что он сделает лучший выбор, подобрать что-то к предыдущей покупке и т.д.

Это персонифицированное обслуживание, которое потребитель, уже избалованный онлайн чат-ботами, хочет получать и от офлайн-форматов.

Поэтому, когда видишь, что у некоторых крупных сетевых операторов нет программ лояльности, задаешься вопросом: а какое будущее может быть у бренда, которого не интересует, кто его потребители, каковы их предпочтения, почему они покупают, а главное, почему они не покупают, когда заходят в магазин? Ответ очевиден. Конечно, если только быстро не догнать ситуацию.

ТРЦ заинтересованы в сильных брендах, которые прочно стоят на двух ногах — офлайн и онлайн. Необходимость присутствия на обеих площадках уже невозможно игнорировать. Кроме того, ТРЦ заинтересованы в брендах, которые работают с данными своих клиентов, чтобы использовать микротаргетинг и помогать им потреблять больше и с большим удовлетворением.

Вот почему, когда сильный оператор приходит в ТРЦ и претендует на значительную площадь, на 10-летний договор и при этом не имеет онлайн-продаж, его уже сразу встречает прохладный прием. Ведь ни один управляющий не захочет заключать договор на 10 лет с брендом, который может не дожить до конца арендного срока, как многие известные бренды, которые обанкротились за последние два года.

Retaily yours, Михаил Меркулов